Asiakkan oikeudet ja velvollisuudet viranomaisissa

Keskiviikko 28.2.2007 klo 17.24 - Tuula Paasivirta

Asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet viranomaisissa

Olen viime päivinä  asioinut paljon eri virastoissa. Tuntuu, että asiakkaalla ei ole enää mitään oikeuksia, mutta velvollisuuksia senkin edestä.

Erityisen ongelmallista asiakkaan kannalta on se, että monissa asioissa asiakkailla on loputon todistustaakka. Samaa asiaa vatkataan vuosi tolkulla.

Toivoisin avoimenpaa keskustelua, silloin, kun on kyse asiakkaan  henkilökohtaista, tärkeistä asioista. Asiakkaan tulisi voida kokea, että hänelle on tilaa.  

Viranhaltijaa, joka pystyy asiakkaan avoimeen kohtaamiseen, ilman arvo -asetelmia, pystyy asiakas arvostamaan paremmin kuin puolustusasemissa olevaa viranhaltijaa.

Eikö pitäisi olla yhteisenä asiana, asiakkaan mahdollisimman suuri hyvinvointi. Pystyttäessä avoimeen keskusteluun, ei jää epäselvyyksiä vaan voidaan päästä yhteisiin johtopäätöksiin. Kun asiat ja päätökset ovat perusteltuja, oikeudenmukaisia, on kielteinenkin päätös helpompi hyväksyä, vaikka myönteistä päätöstä odotettaisiin.

Nykyään tästä ollaan kaukana. Toisinaan näyttää myös siltä, että viranomaispäätöksiä tekevät työntekijät että asiakkaat ovat saman kasvottomuuden puristuksissa, ainakin jossian mielessä. Säästötavoitteet ovat niin suuria, että tehdään hölmölästä kotoisin olevia päätöksiä, joka kostautuu esim. laitoshoitona.

Tämä saattaa johtaa melkoiseen syöksykierteeseen. Ja paluu on vaikeata.  Menetykset voivat olla liian suuria.

Tuula